2011-04-02
采访嘉宾：杭州大王椰木业连锁有限公司副总经理 张伟
记 者：叶 舟
杭州大王椰木业连锁有限公司副总经理张伟新浪家居：从大王椰公司的网站上了解，大王椰要在萧山建立总部经济，能否给我们介绍一下大王椰的总部经济规划？
张伟：大王椰木业行稳十年，行中求稳，稳中求发展，这是经营管理中核心思想，也可以说是大王椰的企业文化。很多企业在发展中是什么赚钱就做什么，大王椰不是这样想的，十年专心做板材，十年专业做板，一定要成板材行业一流企业，首先进入国内前五，再成为国内前三，最后成为国内板材行业的第一品牌，目前我们顺利的进入第二个阶段。总部经济建设是董事长在第三年五年规划中提出来的，它是大王椰实现行业第一品牌必不可少的一步。董事长的第一个五年规划，2000年在萧山创建第一家大王椰板材销售店，成萧山本地板材企业的龙头老大，我们仅用了两年就顺利实现了；第二个五年规划，建立全中国最大的木工板生产工厂，2005年大王椰在“中国木业强县”嘉善建了第一家木工板工厂，随后陆续建了三家工厂，规模一举成行业第一。2009年大王椰提出，对生产工厂进行整合，建立超越同行五年的国内最具规模、最具现代化的木工板生产基地，2010年5月，随着新工厂的正式投产，我们的目标顺利实出。目前，无论是工厂的产能规模、设备的现代化程度，还是研发能力和技术人才水平，还是木工板的品质，大王椰都遥遥领先同行。同时，大王椰国内外建立了十大采购基地，例如印尼、马来西亚、广西、云南都建有采购基地，强大的采购力和生产能力，使大王椰能做到同样价格品质更优，同样品质价格更优，使大王椰具备核心的竞争优势，这也是大王椰发展如此迅速的原因。行稳十年，水到渠成，离我们的目标越来越近，大王椰在第三个五年规划中提出，建立总部经济，在萧山的CBD中心建立大王椰总部大夏和在萧山在建立行业第一规模的物流配送基地，是大王椰总部经济重要组成部分。大王椰的总部经济，还是具备大王椰特色，它包含着大王椰企业文化，行稳还是我们的核心思想。专心、专业做板材是核心发展业务，形成板材产业链的纵深拓展。
新浪家居：打造总部经济这样的外在形象很重要，但企业的内部管理更加重要，今年大王椰也提出了一个关于服务的计划，那么，是否能谈谈大王椰今年在服务体系建设方面有一个什么样的规划或是提升？
张伟：服务方面，在细节处我们还在做更进一步的研究，到底要如何让消费者实实在在的感受到我们的服务？大方向上，我们提出了“金牌管家”的服务理念。比如说导购服务，顾客来到我们店里，我们要从顾客那了解到他的房子多大面积、多少个房间？房子是否有老人、小孩，有多少人居住？房间的朝向等情况。问这些起什么作呢？其实我们是在为消费者思考，根据这些情况给消费者一些板材款式、颜色等方面的建议。并不是一味地向消费者推荐最贵的产品、最高利润的产品，而是让消费者能真切感受到我们确实是在为他着想。有人说说这是一种营销方式，但我认为这是一种服务意识，在新型的营销时代，更需要这种服务意识，大王椰一直都是这样在做，也成为每个导购员上岗培训的必修课。
大王椰的服务，不仅要让消费者在思想上感受到我们的导购是在替他们着想，而且服务要求体现在每个细节上，从客户进店到选购、到开单、到挑板、到装车，全程跟踪服务，而且每一项都有比较规范的服务要求。
新浪家居：这可能跟大王椰的前期沟通有关，那么，现在也有很多消费者很注重售后服务方面，特别像大王椰的产品可能并不是一个成品，在售后服务方面是不是也有所不同？
张伟：在售后这块，与其跟消费者谈出了问题我们怎么补救，不如多谈我们大王椰是如何避免这些问题发生的。
首先，我们董事长不关心营销，不关心物流，就关心原材料采购和工厂和生产，他认为产品是企业发展的基础，品质是赢得消费者市场的基础，所以董事长大部分时间都在生产基地，亲自参与生产原材料采购和生产技术的改进，任何一件产品的品质，跟原材料都是有很大关系，还有就是加工的技术和各种设备参数的有效控制。大王椰的设备在行业里都是数一数二的，能用自动化生产的流程，我们绝不用手工操作，质量控制方面我们也做得很到位。
第二，就是体现在我们产品标签的“温馨提示”上，因为木材毕竟有着自身原始生态的特性是我们没办法控制的。比如说：饰面板，在消费者购买回家的时候有什么问题，消费者看不出，我们也看不出来，但一旦做成成品油刷上油漆之后，可能会出现透底或是黑点现象。那么，都装修好的家居，才发现这个问题，消费者会觉得很冤，作为企业来讲，不可否认，确实是板材出现了问题。如果要我们企业来承担，大王椰很乐意为消费者更换产品。但这时候要换，就不仅仅是更换几块板子的问题了。而是需要全部要拆下来，那么就存在人工费等等，可能板材总共才2、3千元，最后完成全部更换费用却要2万。如果这些费用如果全部要由企业承担，我想任何企业都做不到这样大度。问题终究是要解决的，所以大王椰就会在板子上面附上说明：请消费者在贴板之前，木工师傅务必先做一遍底漆，这样有两个好处：第一，板子不容易脏，第二就是板子如果存在质量问题就可以立即看出来。这样板子有问题拿回来换，双方都只是仅仅更换板子的问题，对双方都比较省事，对公司也不会造成太大的损失。
所以，大王椰是在尽量避免这类售后事件发生。我们有专门的团队在研究质量问题的产生，要如何避免、如何解决，综合起来把这些问题都变成操作手册或是温馨提示传达给消费者和经销商。
新浪家居：2011年，作为大王椰的腾飞年，在推广品牌方面，大王椰的一些行动可能大家已经有目共睹了，那么，作为长期工程服务方面，大王椰又将有什么样规划呢？
张伟：我们认为个体消费者是品牌发展的坚实基础，所以零售一直是大王椰的强势，这方面从大王椰的市场占有率上可以看出。但是工程合作服务上我们从来没有忽视，工程合作方面，我们在各地区获得政府机关办公楼装修合作项目比较多，跟连锁星级酒店合作项目也比较多，还有就是大型购物商场，例如开元名都五星级酒店我们都形成长期的战略合作。随着国家对精装修房的大力支持，我们今年将重点启动和国内一流的房产企业，例如万科、恒大、绿城及浙江省的大型房产企业的精装修工程合作项目，力争成为战略合作伙伴。
新浪家居：截止3月份，大王椰在全国20多个地区开设了34家专卖店，2011年被大王椰定为连锁品牌的腾飞年，那么，大量的专卖店开设是大王椰今年品牌腾飞计划的第一步吗，今年大王椰预计开设专卖店多少家？近期，在扩大品牌影响力方面，大王椰还会有些什么样的举措？
张伟：我们今年的销售额是目标翻一番，专卖店今年是预计是要达到450家。去年做这个预算的时候，我们就非常有信心一定能够完成，从目前的形式来看，一切都进展很顺利，完成预期目标是决对没有问题。
新浪家居：对，所以其实有些企业受到房地产市场的影响，有部分地板企业都在向国内二三线市场逐步扩张，去年11月份，大王椰也开始了从地级城市向县级城市延伸的扩展计划，是否也是基于此种市场环境造成影响的考虑？ 张总是如何看待这个市场现状的？它对于大王椰今年的品牌服务腾飞计划，将产生什么样的影响？
张伟：为什么要开拓二三线市场，就是因为一线市场存在一个饱和度的问题。对于二三级市场，我们其实早就在开发了。我们也研究出了一套自己的策略，如何进驻二三级市场，如果正面回答这个问题，不管从品牌运作方面，还是招商的形式上面，或者对经销商的扶持政策和要求上面，都跟一线市场存在差别。经销商经营方式方面也会有所不同，当然也不能完全要求经销商适应企业，考虑到经销商的实际利益，企业也会适当做一些调整。但是我认为这些，都不是最核心的问题，最核心的问题是要改变产品的结构，进行产品结构的调整，让我们的产品能适应二、三级市场的需求，这是最重要的。毕竟城市之间存在消费水平的不同，大王椰从营销策略上面做到适度适应经销商，从市场需求上面做到要全面适应消费者。
虽然现在建材全线都在涨价，但我们大王椰决定决不涨价，我相信这对于置身“涨”声一片的消费者来说，绝对是一个利好消息。
