2011-04-27
2011年3月12日，居然之家正式推出送货安装“零延迟”的服务承诺，此项服务承诺并非噱头，更非一纸空书，而是旨在切实解决消费者在购物安装过程中遇到的实际问题的真动作。送货安装“零延迟”，这样的服务在家居行业内是唯一一家，居然之家是如何落实这项服务的？具体成效如何？4月26日，新浪家居的记者采访居然之家杭州店副总经理李占峰时，得到信息，近期居然之家太原店严格按照相关规定处理了首起延迟送货安装的投诉。
居然之家杭州店副总经理李占峰嘉宾：居然之家杭州店副总经理李占峰
记者：盛湘颍
时间：2011年4月26日
“零延迟”首案得到圆满解决
据李占峰先生介绍，自居然之家正式推出送货安装“零延迟”的服务承诺以来，杭州店目前还没有遇到送货安装延迟的案例，就居然之家全国各店面而言，目前太原店已圆满解决“零延迟”首个案例。原来，就在2011年1月底，居然之家太原春天店遇到一位顾客孙先生，订购了一套欧式古典卧室组合家具，支付了10000元首期款，并在合同中约定2月底交货。结果，直至3月，订购床品始终没有如期送到。通过协议后，居然之家本着对顾客负责的态度，严格根据《居然之家家具建材销售合同》之相关规定，退还孙先生10000元首期款，并赔偿孙先生3000元违约金。孙先生对处理结果十分满意，并表示：“正因为有了居然之家送货安装‘零延迟’这一服务举措，我们消费者才能得以实现无忧购物！”
零延迟的服务理念固然优秀，实际操作过程难免遇到各种问题。对此，李占峰先生坦率地表示，对于有些售后问题，可能会出现商家与消费者之间相互扯皮，彼此都有一些问题，而面对这种状况时，居然之家一贯的坚持“向消费者倾斜”的原则，居然之家每个月都有一定的费用支出用于处理此类问题，将消费者可能存在的一些失误归结到居然之家身上，与商户共同承担损失。
福乐事件成就12年的品牌信赖
杭州的消费者或许不了解，早在2000年，热销京城的福乐暖气因其管箍质量不过关，造成北京近千户市民家中漏水，直接和间接损失高达2000多万元。当时，福乐厂商无力赔偿，由于赔偿金额巨大，许多经销商也“望而却步”，谁也不愿理赔。居然之家率先提出“先行赔付”，针对在居然之家购买暖气的消费者进行赔偿，总计赔付200多万元。
采访中，记者了解到，基于妥善而贴心的售后服务，居然之家“先行赔付”的理念轰动京城，享誉业内。可喜的是，居然之家凭借优秀的服务赢取了众多消费者的信任。其中，福乐暖气事件的当事人金雅勤女士，当时也罹受了不小的损失，家中的地板和一个一百多年的梳妆台，以及一件价值近7000元的羊绒大衣都给毁了。居然之家协议支付给她26800元的赔付金，并在后期又持续赔偿她8000多元。从此以后，金雅勤就成为了居然之家的忠实消费者。近年来她先后又购置了两套几百平米的房子，其中90%的家居建材产品都是在居然之家购买，仅最近的一次装修，就在居然之家购买了近60万元的物品。
李占峰先生多次提到，“诚信服务”一直是居然之家的服务理念，除了“零延迟”服务外，居然之家的“先行赔付”、“环保装修”“一个月内无理由退换货”等超前服务理念不仅赢得了广大消费者的信任，更是挑战极限，创下行业先河。对杭城的消费者，居然之家坚持“同一品牌同一价”、“向消费者倾斜”以及“诚信为本”的服务理念，着力为消费者提供优质的产品和服务，打造出一个时尚、优质的高端家居“五星级商场”。
台州店或将成为居然之家浙江站第二个分店
自去年开业以来，居然之家杭州店就赢得了众多业内人士的关注。谈及对居然之家凤起路店的评价和定位时，李占峰先生认为，居然之家凤起路店的地理位置比较好，其次，品牌档次高，诸如LAMBORGHINI(兰博基尼)、PRESOTTO、KENZO、CANTORI等进口家具品牌，都是首次进驻杭州，NATUZZI在杭州已有两家店的前提下，非常看好居然之家的市场前景，将第三家店选择在居然之家，并让消费者享受居然之家的会员优惠，奢侈巨头FENDI也在居然之家开设专卖店，SIMMONS(席梦思)、SEALY(丝涟)在杭州除了进驻杭州大厦、万象城外，将居然之家作为唯一的家具商场来选择，BoConcept®(北欧风情)经过在杭州大厦的五年成功运作，将首家家具商场店选择在居然之家并打造为杭州旗舰店，同时CHATEAUD'AX(夏图)、DUNLOPILLO(邓禄普)、SLEEPMAKER(造梦者)、COCO-MAT等国际顶级家具品牌也纷纷入驻居然之家，就杭州地区而言，目前消费者也只能在居然之家杭州店才能购买到以上几十个大品牌的产品。此外，居然之家杭州店进驻的国产品牌也都是一线品牌，如顾家家居、芝华仕、康耐登、左右、雅阁斯丹、利豪、意风、皇朝家私、双叶、光明、元亨利、亨利戴、皇家等。当然，最具核心竞争优势的还是居然之家优异的服务。
目前，居然之家凤起路店一期家具馆建筑面积4.1万平米，同时按照居然之家一站式购齐的经营模式，二期建材馆也在积极选址之中。李占峰先生介绍说，目前居然之家在全国有40个店面，今年计划增加11至13个店面，就在4月13日，居然之家台州店签订了协议，经营面积约8万平米，预计2012年十一开业，这将是居然之家在浙江地区的第二个分店。
除了一站式家居建材馆，李占峰先生跟记者分享了居然之家的丽屋(五金涂料超市)、乐屋(家装公司)、尚屋(高端的家装饰品)等多种销售模式。其中，居然之家的丽屋已推向了全国并取得了较好的效果，乐屋、尚屋还在北京“练内功”，一旦发展成熟，届时也将推广至全国。
五一之际，居然之家杭州店通过集团牵头策划，联合品牌家具工厂、经销商三方共同让利，结合杭州市民的消费习惯，制定出适合杭州本地消费者的一整套宣传促销方案，用最短的时间吸引杭州本地及周边地区顾客。如何不损失品牌，又能切实吸引到更多的消费者，李占峰先生介绍说，居然之家将通过针对国际品牌凭居然之家的会员卡享受优待、国内品牌的促销活动，以及针对劳模、先进工作者的额外优惠(国家级让利5个点，省部级让利4个点，市区级让利3个点，企事业单位优秀员工让利2个点)等方式，回馈消费者对居然之家的支持与厚爱。
